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遼寧海華科技股份有限公司2018年度企業質量信用報告
發布時間:2019-05-05




企業質量信用報告

2018年度)



 

遼寧海華科技股份有限公司

 

2019416日發布


 

 

 

第一部分  前言

1.報告編制規范..................................................1

2.總經理致辭....................................................1

3.企業簡介......................................................2

第二部分  報告正文

1.企業質量理念..................................................3

2.企業內部質量管理

2.1.質量管理機構................................................4

2.2.質量管理體系................................................4

2.3.質量管理方法................................................6

3.企業質量誠信

3.1.質量誠信管理................................................8

3.2.質量文化建設................................................8

4.企業質量基礎

4.1.企業生產行政許可........................................... 9

4.2.企業技術水平...............................................10

4.3.企業計量水平...............................................12

4.4.企業產品認證...............................................12

4.5.產品質量安全...............................................14

5.產品質量責任

5.1.產品質量承諾...............................................14

5.2.產品召回情況...............................................15

5.3.產品三包責任...........................................15

5.4.質量獎勵...................................................15

6.質量風險管理

6.1.質量風險監測...............................................17

6.2.應急管理...................................................18

6.3.質量投訴處理...............................................18

7.企業社會責任.................................................19

第三部分  結語.................................................24

 

 


 第一部分  前言


1、報告編制規范

《遼寧海華科技股份有限公司2018年度企業質量信用報告》披露了遼寧海華科技股份有限公司(以下簡稱公司)在質量管理、產品質量責任、質量誠信等方面的理念、制度、措施及取得的成效。有關本報告內容說明如下:

(一)報告范圍:

報告組織范圍:遼寧海華科技股份有限公司

報告時間范圍:20181月至20191

報告發布周期:本報告為年度報告

(二)報告內容客觀性說明

本報告依托海華公司生產經營實際情況編制,報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述,并對其內容的真實性、準確性承擔責任。

(三)報告數據說明

本報告所涉及的數據內容均來自公司的真實情況或相關數據。

(四)報告獲取方式

本報告以PDF電子文檔形式在本公司網站(www.ryih.net)向社會公布,歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。


2、總經理致辭

每一天,都將是新的一天。企業的發展、客戶的需要是海華生生不息的創新動力。

每一個海華人面對未來,都將充滿誠意、自信和勇氣。

當您蒞臨遼寧海華科技股份有限公司網站的時候,我們已有了一個為共同目標互相溝通交流、共謀發展的良好開始。在此,我謹代表海華全體員工向長期以來所有關心、支持我們海華品牌的新老客戶、社會各界人士表示衷心感謝和最誠摯的問候!

“好風憑借力,共我上青云”,在未來五年里公司將致力于吸引更多的優秀科研和管理人才,引進多元的激勵機制,在市場方面,予用戶和產品經銷者以真誠回報、共享成果,體現公司以一貫之、以人為本的發展理念。

“會當臨絕頂,一覽眾山小”,未來五年的發展中,海華企業將進一步鞏固作為國內最知名的鋼鐵冶煉和其他行業特種油脂研發、生產、供應商的龍頭地位,同時將集中優勢資源,厚積薄發,依托科技領先和技術實力,擴大海華高質量潤滑產品在其他領域的影響力,使“海華”成長為中國最重要的潤滑油品牌之一。

發展是永恒的主題,合作雙贏才能持續發展。我和公司的全體員工將一如既往地把顧客利益放在首位,把產品質量視為生命。以更加開放的心態和更寬闊的胸懷,真誠與廣大客戶、社會各界人士精誠合作、共謀發展,為顧客創造價值,努力把“海華”打造成為國際潤滑油脂行業知名品牌。


 總經理:李治輝


3、企業簡介

遼寧海華科技股份有限公司,前身為鞍山海華油脂化學有限公司,于20185月份正式更名為遼寧海華科技股份有限。公司成立于1992年,是一家以研發、生產、銷售,中高檔潤滑油、脂為主營業務的國家級高新技術企業。公司注冊資金8300萬元,資產總額3億多元,位于遼寧省鞍山市,占地面積5萬多平方米,生產及配套設施近3萬多平方米。擁有技術研發中心、潤滑油、潤滑脂及合成基礎油生產車間、中試車間等一系列高端生產研發配套體系設施,年生產能力10萬噸(精品潤滑油6萬噸、精品潤滑脂4萬噸)。公司憑借國際一流的潤滑脂和特種油的生產技術和豐富產品應用業績及服務經驗,蜚聲海內,如今更是成長為我國重要的潤滑脂和特種油研發、生產基地。

海華以專業化、高端化、特種化、品牌化作為企業發展方向,以技術為先導,自主產品為核心,發揮人才優勢,為客戶提供潤滑咨詢、產品開發、油品在線監測及整體潤滑方案設計等服務。產品覆蓋采礦、冶金、風力發電、汽車、工程機械、水泥等眾多行業,包括10大系列,150多個品種,300多個品號,現已成為我國采礦、冶金等行業高檔潤滑油脂產品的重要供應商。“海華”產品聲譽卓著,其中 30 多種優質產品填補了國內空白,超越并成功取代進口知名同類產品,創造了良好的經濟和社會效益。公司目前已擁有國家發明專利17個,省級科技成果18項。

海華公司現為國家級高新技術企業,公司研發中心為省級企業技術中心、公司與中國科學院蘭州化學物理研究所聯合成立‘高性能潤滑脂聯合實驗室’。“海華”商標現為“中國馳名商標”,“海華”牌潤滑油、脂產品現為“遼寧省名牌產品”。

公司積極推進現代、國際化企業管理理念,與眾多國際知名公司建立長期穩定的合作關系,逐步實現品牌、市場、團隊、技術及管理與國際化標準接軌。公司現已形成質量(ISO9001:2015)、環境(ISO14001:2015)、職業健康安全(GB/T28001-2011)IATF 16949四合一的管理體系。

海華人以服務社會、振興中國潤滑油產業為己任,勵精圖治,改革創新,開拓進取,經過二十余年拼搏,取得了令人矚目的業績。展望未來,公司將抓住機遇,加大自主產品創新,加快國際化進程,實現規模經濟和跨越式發展,成為具有國際競爭力、國際知名度的中國潤滑油、脂行業旗艦企業,躋身世界潤滑油、脂行業世界一流知名企業。


第二部分  報告正文

1、企業質量理念

公司本著“顧客至上、品質一流、追求卓越、持續改進”經營理念,以“成品放罐檢驗合格率≥96%、顧客滿意率≥85%”為質量目標,嚴抓產品質量,以國家標準、技術協議、質量手冊、程序文件等為依據,結合《績效管理制度》、《各工序工藝操作標準》及《合理化建議》等輔助考核和激勵手段,實行流程化質量管理,對產品原材料及生產全過程工序予以監控,不斷完善產品質量,降低不合格率,在達到顧客滿意的同時提升競爭力。

1)最高層領導者參與產品質量推介,了解客戶需求;技術研發人員參與客戶產品質量設計,掌握產品質量發展方向。

最高層領導者帶領銷售和技術開發團隊直接走訪下游客戶,推介公司品牌產品;技術研發人員直接面對客戶及其設計單位,了解客戶產品質量偏好,分析客戶產品工藝特點,幫助客戶質量設計,將公司的質量植入客戶心中。

2)改變原有“產品交付僅依據質量標準”為“完全依據客戶需求”組織生產,創新企業機構改革,全面協調產銷研工作。

規規矩矩按質量標準生產產品,已經不能滿足日益多樣化、個性化的客戶需求,2015年公司改變了產銷系統各自為政,被動參與產品研發的管理模式,定期召開產品質量分析會,負責技術質量管理,分析市場信息和客戶需求,協調生產、研發、銷售等內部資源。在客戶需求日益多樣化、個性化的市場環境中,公司以品種開發為重點,通過對產品進行差異化管理、提高產品檔次和質量指標控制、及時開展產品認證等工作,公司品種結構得到及時調整,新產品比例逐年上升。

2、企業內部質量管理

2.1.質量管理機構

公司質量管理工作由總經理親自掛帥。總經理對本公司產品質量安全全面負責,組織制定企業質量發展戰略、年度質量規劃和質量安全保障措施;組織建立并運行先進的質量管理體系,實施質量攻關改進等群眾性質量活動;組織實施質量成本管理,加強質量統計分析,開展質量教育培訓,建設企業質量文化等。

公司技術部的主要職能為技術質量歸口管理,負責產品質量設計、質量分析、質量技術應用、質量事故、質量督察、疑難質量投訴分析、內外部質量仲裁等工作。

質量部實施部長負責制,下設專業的質檢員隊伍,并會同各生產車間,負責從原輔料入廠、生產過程監控、產品出廠檢驗等全過程質量監測活動。公司建立了質量安全崗位責任制,明確單位主要負責人對質量負首要責任,質量主管人員對質量負直接責任。嚴格實施崗位質量規范和質量考核制度,實行質量安全一票否決,堅決杜絕缺陷產品出廠。

2.2.質量管理體系

公司的質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系分別保持GB/T 19001-2016GB/T 24001-2016GB/T 28001-2011,汽車用油產品質量管理體系保持IATF16949-2016標準的認證注冊。


質量管理體系認證證書



汽車行業質量管理體系證書

 

公司為實現“中國冶金設備潤滑第一品牌,成為中國潤滑行業技術領跑者”的愿景,積極探索、實踐適應生產經營實際與特點的企業管理模式和運行機制,建立并實施以《質量管理體系 要求》、《環境管理體系 要求及使用指南》、《職業健康安全管理體系 要求》等標準為基礎的整合型管理體系,實現國際、國內通用管理規則與公司生產經營管理活動的緊密融合和協調統一。

2.3.質量管理方法

2.3.1 實施質量監管制度

2018年公司繼續深化重點產品質量保證一體化管理工作,有效推進多個重點關注產品質量保證一體化項目,產品實物質量進一步提升。通過一體化管理,風電系列產品各項指標進一步改善,成為國家風電潤滑產品標準的起草單位之一。低噪音系列產品得到良好的市場推廣與應用,逐漸實現規模化和批量生產。

    2.3.2 實施質量專項審核

為加強現場質量管理,做好過程質量監控,每月由專人對兩個生產車間進行質量專項審核。對質量保證監管工作進展情況、公司降低質量損失工作落實情況、質量管理制度及工藝紀律執行情況等進行了專項審核,審核后對發現的問題進行通報,組織相關單位及時整改封閉,實施持續改進。

2.3.3 實施卓越績效管理

公司實施卓越績效管理,以同行業的先進水平為標桿,找差距定措施,解決短板、瓶頸問題。通過收集國內外同行業產品工藝技術、產品結構和服務水平數據進行分析對比,及深入調查客戶市場需求情況,公司切合客戶需求開發出多款高端技術產品。隨著冶金工業生產過程中連續自動化程度不斷提高,生產效率及生產成本逐步優化,進口油國產化勢在必行,公司在原有產品工藝技術的基礎上,結合客戶需求,通過自主研發設計,開發出具有國際先進水平的HRM復合磺酸鹽高級潤滑脂,用于鋼廠連鑄、連軋系統高溫、多水、重負荷工作系統的潤滑,效果非常好。HRM復合磺酸鹽高級潤滑脂產品獲國家發明專利、遼寧省科學技術成果、鞍山市科學技術進步獎,公司正在申請該產品國家標準,標準申請進行到公示階段。

2.3.4 實施多渠道質量改進

公司通過多種方式改進出現的質量問題,生產周例會、新工藝評定、8D整改活動、員工合理化建議、吸收相關行業的先進技術,用于改進工藝、提升效率。比如為了提升產品質量和生產效率,公司引進加劑車、抽桶機,極大提高了生產效率和控制精度;組織生產中引入APQP(產品質量先期策劃)、CPK(過程能力)管理工具,采取先期預防,提高了生產數據統計的準確性和及時性,便于生產排產及問題原因查找;借助研發中心、產品檢驗實驗室及月度質量分析會,提高潤滑油脂一次合格率,滿足顧客對交付時間、質量穩定、降低成本的需求。

3、企業質量誠信

3.1 質量誠信管理

作為潤滑產品制造服務企業,能夠健康發展的前提必然是守法經營、誠實守信。公司產品之所以具有國內知名潤滑品牌,良好的口碑,能夠經得起時間的考驗,也是由于我們一貫堅持誠信經營的理念。多年來,公司一直本著對社會、對消費者、對員工高度負責的理念進行生產經營。從公司高管到生產一線員工,始終強調以產品質量安全為先,視品種質量為企業生命,從原材料采購、生產過程控制、產品檢驗、售后服務等方面嚴格按照國家標準及相關法律法規執行,實現采購生產售后,全過程的跟蹤監測及管理,最終為消費者提供了高性價比、安全可靠的產品,同時公司在報告期內無任何質量信用不良記錄。

公司通過教育培訓、月度質量分析會、OA系統、外部交流等形式向全員宣傳公司重視質量、視質量為企業生命的誠信經營理念,并針對來公司調研或參觀的各級領導和相關方,展示產品所用原材料、生產工藝流程、品種質量等信息,使來訪者切身體會到公司產品的高質量特性。公司每年由銷售及宣傳部門開展展覽類的品牌宣傳,大力推介我公司產品,傳播公司誠信經營的管理理念。

3.2 質量文化建設

質量文化是企業文化的重要組成部分,是企業在質量方面追求的宗旨、觀念和道德行為準則的綜合體現。當前企業的核心競爭力已不僅是產品和服務,還在于優秀的企業文化。

公司在質量文化建設上,除了做好質量安全體系建設、增強自身技術實力、提高核心競爭力外,非常重視對員工的教育和培訓,一方面加強技術培訓,提高從業人員的技術素質,為提升產品質量打下堅實基礎,另一方面還加強對從業人員法律法規知識及誠信意識的培訓,公司廣泛組織員工掌握產品質量法、標準化法、國內外產品標準規范、質量管理各項制度等,提高員工的整體質量法律意識和誠信意識,并在實際生產過程中嚴格貫徹落實相應的法律法規及標準規范要求。

4、企業質量基礎

4.1 企業生產行政許可

鞍山海華油脂化學有限公司從事潤滑油脂生產經營,我們嚴格按照相關法律法規要求,并進行定期復審各種證件,保持證書的有效性,確保生產經營合法合規。

4.2 企業技術水平

海華公司現為國家級高新技術企業,公司研發中心為省級企業技術中心。公司自建廠之日起就立足“以科技為立企之本,以科技為興企之源”的管理理念,注重人才的引進和自我培養,不斷加大科研設備的投入。公司的技術中心于2006年被評為遼寧省省級技術研發中心,2018年被重新認定為省級高新技術企業。海華擁有一支精干高效的研發團隊,其中從事潤滑行業三十年以上的資深專家8人,研究開發人員 20人,享受國務院津貼的教授級高工2人,高級工程師7人,博士研究生導師2名,碩士研究生導師1名。公司設有專家委員會,有多位在全國潤滑行業內有影響的專家,他們承擔公司的重大科研課題,同時指導和培養公司的青年技術人員。公司技術中心具備承擔潤滑行業科技研發重大項目的軟硬件條件,能夠滿足公司未來發展的需要,已開發出一系列高溫、高速、節能、環保、長壽命、高性能的產品,并成功替代了國際著名品牌的潤滑油脂產品30余項,在同行業中有較大的影響力。《HFDU環保型阻燃液壓油》、《大型破碎機專用脂》等18項成果被確認為遼寧省科學技術研究成果,其中13項成果還分別獲得鞍山市科技進步一、二、三等獎。同時,公司已有17項成果申報了國家發明專利。

積極采取“引進、聯合、自主研發相結合”的科研思路,公司與國內多家科研機構及專業院校保持常年合作關系,而且公司在20155月建立了院士工作站,大幅度的提高了我公司的技術研發水平及能力;與國際頂級添加劑公司如路博潤(Lubrizol)、亞福頓(AFTON)、潤英聯(Infineum)、萊茵化學(RheinChemie)、巴斯夫(BASF)等公司保持長期技術交流與合作。

公司以品種齊全、技術先進、協作攻關解決潤滑難題、快速周到的服務為特色,現已成為30多家鋼鐵企業及電力行業、汽車行業等用戶高檔油脂的主要供應商,同時產品出口到美國、加拿大、印尼、越南、巴基斯坦等國家。多年實踐證明,“海華”聲譽卓著,其中30多種優質產品填補了國內空白,多種產品取得國家發明專利,超越并成功取代進口知名同類產品,創造了良好的經濟和社會效益。

技術訣竅與專利的形成:通過研究實際工況、結合潤滑理論與潤滑經驗,在高溫、重載、抗水、長壽命等特性方面,在相關配方與生產工藝方面形成了專有的技術訣竅。專有的技術訣竅在生產與應用方面得到了廣泛驗證,為保護公司專有技術申請了國家發明專利,現有授權的發明專利17項。

同時海華還具有使命感和責任感,為打破進口產品的壟斷,為提高和促進中國潤滑油行業發展,積極申請制定潤滑油脂國家標準,對中國潤滑油行業發展做出了應有的貢獻。由公司牽頭制定的國家標準有五項,分別是《復合磺酸鈣基潤滑脂》、《風力發電機組軸承潤滑脂》、《風力發電機組齒輪油》、《風力發電機組液壓油》、《風力發電機組開式齒輪潤滑脂》。

 

專利實例


高新技術企業證書

 

    4.3 企業計量水平

公司建有完善的計量檢測體系,擁有先進的計量檢測設備儀器109臺,檢測手段齊全,專業性強,技術力量雄厚,在同行業屬先進水平,且計量設備每年均要送相關部門進行檢測。保證了檢驗數據的準確性。

同時,公司生產過程還建立了“潤滑油脂生產操作系統”,潤滑脂生產線15條,潤滑油生產線8條,合成基礎油生產線2條,附屬設備200余臺。設備配備率達到了100%、計量率100%,準確率100%,為國內潤滑油脂生產企業最好水平。

4.4 企業認證和創優

海華人弘揚開拓創新意識,采用新技術、開發新產品,通過不斷更新和實現企業的目標,使公司績效得到持續改進,不斷做大、做強,以持續滿足顧客、社會和員工不斷提高的需求和期望。公司領導高度重視創新管理,積極推行技術創新、管理創新和產品創新。

    4.5 產品質量安全

公司領導非常重視產品的質量安全,在各個環節進行質量控制,以確保產品的質量和安全,公司全面實行ISO90012015國際質量體系認證、IATF16949管理體系認證,建立了完善的質量管理體系及產品檢驗體系,并根據產品質量控制需要,在原材料采購、生產、銷售等各環節均建立了質量控制標準,嚴格按照標準要求實施質量控制。

5、產品質量責任

5.1 產品質量承諾

公司主動遵守相關法律法規及標準規定中的質量要求,確保產品完全依法依標生產。公司質量主管部門嚴格執行監督審核制度,按照產品質量法及公司有關規定,實行以質量專項審核為主的監督檢查制度,配備了公司專職質量督查人員,近年來不斷加大質量督查工作力度,致力于查處各類質量不合格問題和產品質量安全沒有保障的各類問題,對督查發現的問題及時進行通報并組織整改,杜絕不合格品出廠,實現以優質的產品、真誠的售后服務回報廣大客戶對公司產品的信任。

5.2 產品召回情況

公司建立企業內部重要質量信息逐級上報制度,建立起科學規范的《顧客反饋控制程序》,同時健全產品質量追溯體系,切實履行質量擔保責任及不合格產品召回、賠償等法定義務,通過與客戶友好協商實現依照合同協議或依法承擔質量損害賠償責任,最終實現了客戶對公司產品及服務的滿意。公司各級售后服務和質量技術管理人員,還以客戶抱怨投訴及問題處理為契機,深入分析研究問題,持續改進提高產品實物質量,不斷增強公司產品質量安全水平,不斷強化質量安全責任意識,促進質量改進行動的實施。

5.3 產品三包責任

公司承諾,如果公司產品出現質量問題,經過公司與有關部門共同調查后證實確實是公司責任時,我公司將嚴格按照《產品質量法》、《消費者權益保護法》等相關法律法規執行,并在法律框架內按照消費者的意愿,對公司的產品實行包退、包換,最終實現消費者的完全滿意。

5.4 質量獎勵

近年來,公司技術中心具備承擔潤滑行業科技研發重大項目的軟硬件條件,能夠滿足公司未來發展的需要,已開發出一系列高溫、高速、節能、環保、長壽命、高性能的產品,并成功替代了國際著名品牌的潤滑油脂產品30余項,在同行業中有較大的影響力。《HFDU環保型阻燃液壓油》、《大型破碎機專用脂》等18項成果被確認為遼寧省科學技術研究成果,其中13項成果還分別獲得鞍山市科技進步一、二、三等獎。同時,公司已有17項成果申報了國家發明專利。多年實踐證明,“海華”聲譽卓著,其中30多種優質產品填補了國內空白,多種產品取得國家發明專利,超越并成功取代進口知名同類產品,創造了良好的經濟和社會效益。2017年海華牌潤滑油獲得遼寧省名牌產品稱號。

6、質量風險管理

6.1 質量風險監測

企業的經營中,風險隨時可能出現,唯有強化風險意識,危機意識,經營者才能在市場的浪潮中讓企業化險為夷。因此公司構建了相對完整的風險意識管理機制,采用平衡積分卡理論,通過對危害風險和關鍵控制點、環境因素、危險源的識別和更新,不斷加強公司的風險防范意識。通過完善企業內部控制體系,嚴格運行ISO9001ISO14001OHSAS18001IATF16949管理管理體系,通過日常的控制和應急處置降低經營風險,其中生產安全、知識產權侵權是公司最為關注的風險。

產品、服務和運營的風險控制見圖表

類型

風險

預防流程/措施

質量

產品投訴

《質量異議管理應急預案》

法律

外界知識產權侵權

《法律危機管理應急預案》

財務

資金周轉

《財務管理應急預案》

市場

同行業惡意競爭

《銷售危機管理應急預案》

安全

工傷

《公司安全管理緊急預案》

圖表產品、服務和運營的風險控制

公司建立重要風險監控預警機制。針對評估出重要風險,組織各職能部門和相關單位認真分析風險關鍵成因,共設置監控指標及預警值,全面監控風險變化情況,及時傳遞預警信息,動態調整風險管理策略和風險管理解決方案,確保質量風險可控在控。針對評估出的一般風險,要求各部門自行做好風險監控工作,當風險達到預警值,及時發出風險預警,從而有效防范各類風險。公司采用風險辨識分析與評價表,識別潛在質量安全風險信息。


上圖為公司風險評估工作流程


6.2 應急管理

公司將應急體系建設作為質量、環境、安全管理工作的一項重要內容,按照“事后處理不如事中控制,事中控制不如事前預防”的設計理念,確立了“顧客至上、品質一流、污染預防、安全健康”的管理工作工作方針,確保在災害或緊急情況下,工作系統仍能安全穩定運行。公司建立了自己的應急體系,并納入日常生產、監督、檢查的范疇,并持續優化,保證工作系統安全穩定運行,構建了由應急管理架構、應急預案和應急演練三部組成的應急體系。公司組織制訂生產、質量及安全事故、突發性環境污染事故等多項應急預案和相關重要風險應對預案,提高了風險處置應變能力。

公司加強風險管理信息系統建設,構建質量安全的信息化平臺,解決人工運行風險管理工作流程的低效問題,通過信息化手段實現風險管理語言和活動的規范化、標準化、及可追溯性。不斷提升風險管理信息系統與其他業務管理信息系統的集成度,提高風險管理信息在公司各職能部門間的信息集成與共享,解決風險管理的信息不對稱問題。

    6.3 質量投訴處理

為了能及時接收和處理客戶投訴,公司制訂了《顧客反饋控制程序》建立完善的售后服務管理機制,達到客戶投訴暢通、售后服務及時的一整套管理體系。

公司對于客戶的投訴,由銷售人員會同技術質量部聯合處理,在對投訴的問題進行調查分析后,一方面分析研究制訂對客戶的解決方案,包括制訂整改方案、賠償方案等,并經客戶確認方案后組織實施,直至客戶滿意。另一方面將上報的問題進行分類,定期組織公司內部對售后問題的分析,組織技術、生產等各部門針對客戶反饋的信息進行集中討論,查明問題原因,進行改進,重要投訴甚至會影響到產品的改進及工藝的創新。公司顧客投訴渠道及處理要求和公司客戶投訴處理流程和見下圖表


 圖表公司客戶投訴處理流程


渠道

職責部門或人員

處理要求

業務電話

銷售人員或內勤人員

對一般投訴,由銷售人員以技術應答方式直接處理。對重要投訴按照客戶投訴處理流程處理

傳真

銷售人員或內勤人員

對一般投訴,由銷售人員以技術應答方式直接電話回復處理。對重要投訴按照客戶投訴處理流程處理。

人員拜訪

銷售人員

對一般投訴,由銷售人員以技術應答方式直接處理。對重要投訴按照客戶投訴處理流程處理

顧客滿意度調查

銷售辦公室

對調查中反饋的一般問題,售后服務人員可直接回復,對于專業性或重要投訴,將問題分流到各相關部門,進行處理。

 圖表顧客投訴渠道及處理要求


7、企業社會責任

企業社會責任感,就是知道自己在做什么,以及這樣做的意義。一個團隊的存在,并不僅僅是為了自身的生存。如果僅僅能夠養活自己,那么這個團隊的存在對社會就沒有任何意義。企業的社會責任是由許多方面組成,首先是公共責任,立足有效率的向市場提供優質合格的產品。其次是道德責任,企業必須依法經營、誠實守信、照章納稅,最后是慈善責任,企業關心公益事業,參與扶貧幫困,助學,解決社會就業等等,對于國家富強、民族振新和建設社會主義和諧社會將起著重大的促進作用,公司本著“顧客至上、品質一流、污染預防、安全健康、追求卓越、持續改進”的理念,認真履行公共責任、承擔公民義務、恪守道德規范,每個年度都發布規范的企業社會責任報告。

7.1 發展共贏

7.1.1  夯實安全生產基礎,保障企業安全發展

公司始終將安全管理工作作為一項重要內容,按照“事后處理不如事中控制,事中控制不如事前預防”的設計理念,確立了“污染預防、安全健康”的安全管理工作工作方針,確保在災害或緊急情況下,工作系統仍能安全穩定運行。公司建立了自己的應急體系,以全面推行安全生產標準化達標晉級為主線,以夯實班組、崗位達標為抓手,以安全管理績效評價、隱患排查治理、防控安全風險、強化監督檢查為手段,夯實安全生產基礎工作,保障企業安全發展。

公司持續加大安全生產投入,提高本質化安全條件,投入資金整治安全隱患。全面推進安全生產標準化達標晉級,公司在2013年接受了鞍山市安全生產監督管理局對我公司進行的安全生產標準化審核,并順利通過。2017年獲得鞍山市“安全生產示范企業”的榮譽稱號。2018年獲得鞍山市“安全生產標準化三級企業”榮譽稱號。

7.1.2  建立顧客利益保護體系

公司與客戶建立良好的合作關系,公司倡導積極主動為客戶提供深度服務的理念。由于公司國內外的客戶多達數百家,為便于服務管理能做到及時處理的需要,我們做到每個客戶都有指定的業務經理負責制,為了更好的建立和拓展客戶關系,以贏得和保留客戶,公司對不同的客戶細分采用不同的關系管理方法,具體見下圖表

客戶細分

關系建立和維護方法

客戶生命周期

潛在客戶

1、陌生拜訪;2、招投標網站信息跟蹤;3、行業展會客戶信息搜集;4、公司產品推介。

新客戶

1、專人拜訪;2、形成客戶檔案和形成共享文檔;3、普遍推介產品;4、有針對性的提供產品方案和價格報價;5、簽訂合同;6、售后服務管理。

老客戶

1、專人跟蹤;2、配套服務和提供相關支持;3、訂單管理、交易記錄管理;4、價格體系管理;5、合同續簽;6、財務管理;7、售后服務管理。

流失客戶

1、專人跟蹤;2、交易記錄管理;3、流失顧客預測;4、合作方案修改;5、優化支持方案;6、售后服務管理。

銷售模式

直接客戶

1、專人跟蹤;2、配套服務和提供相關技術支持及服務;3、訂單管理和交易記錄管理;4、價格體系管理;5、合同續簽;6、財務管理;7、售后服務管理。

代理商

1、配套服務和提供相關支持;2、訂單管理和交易記錄管理;3、價格體系管理;4、合同續簽;5、財務管理;6、售后服務管理。

不同客戶群的關系管理方法

公司以提高產品實物質量為目標,不斷創新顧客服務模式,建立以顧客為導向的“卓越服務”體系和顧客利益保護體系。同時公司為顧客建立嚴格的保密制度,按照“業務誰主管、保密誰負責”的原則,嚴格遵守保密制度。通過采取限制顧客管理權限、禁止將銷售管理系統接入互聯網等措施,有效保護了顧客信息,近年來未發生顧客保密信息泄漏事項。

7.2 關愛員工

7.2.1 嚴格制度規定,保障員工合法權益

公司嚴格遵守執行《勞動法》、《勞動合同法》等法律法規,切實保護員工各方面合法權益,與建立勞動關系的員工100%簽訂勞動合同。公司嚴格執行員工休假制度,依法為全體員工辦理了基本養老保險、基本醫療保險、失業保險、工傷保險及住房公積金。

7.2.2 加強職業健康管理,杜絕職業健康危害

公司制定職業健康目標指標計劃,納入職業健康安全目標管理。公司每年對粉塵、毒物、噪聲等進行職業病危害因素檢測,檢測結果通過各種方式向崗位職工公布。同時,對接觸粉塵、接觸噪聲、接觸毒物、接觸高溫、接觸射線和從事特殊作業人員進行職業健康體檢,體檢率達100%

7.2.3 構建和諧勞動關系,提高員工滿意度

全面開展創建勞動關系和諧企業活動,著力推動構建和諧勞動關系各項工作的落實,建立健全利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制和權益保障機制。加強了部門及職工間的溝通,努力推動企業建立正常的、穩定的、科學的收入機制和分配調節機制,確保職工特別是一線職工收入與企業效益聯動;公司堅持以職工代表大會為基本形式的民主管理制度,定期召開職工代表大會。

公司工會組織走訪慰問困難職工,向困難職工發放救濟金,發放慰問品。為加強職工文化陣地建設,先后組織開展職工拔河、籃球、羽毛球、跳繩、乒乓球和長跑等多項文體活動。員工綜合滿意度不斷提升,各維度滿意度不同程度提高。

7.3 關注環境

7.3.1 積極推進“藍天工程”

為了落實《遼寧省人民政府關于藍天工程的實施意見》,海華公司以清潔生產為手段和辦法,來強化藍天工程。開展清潔生產審核工作以來,全面完成清潔生產審核報告提出的無低費方案16項;實施中高費推薦方案3項,主要是潤滑油機械攪拌改為氣動攪拌、建環保型潤滑油脂車間、脂車間除塵器改造為濕式除塵除硫。為改善鞍山市區環境質量、造福市民做出了重要貢獻。201711月公司投入200余萬元進行燃煤鍋爐改造工作,燃煤改為燃氣積極響應國家的政策,打好“綠水藍天保衛戰”。2018年公司投入10余萬元重新修建污水處理站,做好生活污水與工業污水的凈化與排放達標工作。

7.3.2 全面提高水資源利用效率,開展清潔能源利用

公司通過技術攻關、工藝改進、考核等方式降低新水使用量,循環利用水資源,廢水全部實現達標排放。公司大力研制開發了HFDU環保型阻燃液壓油、環保潤滑劑等清潔能源產品,不斷拓展“清潔、綠色、低碳”的發展內涵,努力發展低碳經濟。

7.3.3 踐行節能減排,實現綠色發展

公司堅持全面經營能源理念,推進管理創新、技術創新,持續改進能源管理工作,不斷提高能源管理水平。細化能源消耗指標管控,充分利用能源價格杠桿的有效調節作用,通過動態監控調整,促進各類能源實物消耗的持續降低。公司大力開展減排技術研發,不斷進行產品工藝改進,降低能耗,實現了減排技術的新突破。同時通過開展“合理化建議”鼓勵全體職工積極參與節能減排的管理中,每年都能提出多項節能減排的合理化建議,促進合理用能、有效用能,節約能源。公司的電煤等能耗指標有了明顯下降。

7.3.4 推進循環經濟和清潔生產,實現可持續發展

公司是生產潤滑油、脂的專業制造商,國家級高新技術企業,在生產使用過程中對社會帶來的環境影響幾乎為零。公司投入專項資金實施環境保護、節能降耗和資源綜合利用項目,節能降耗、資源利用力度不斷加強。為防微杜漸,公司仍然認真貫徹執行國家《環境保護法》、《水污染防治法》、《安全生產法》、《消防法》等相關法律法規,確立環保工作目標,通過實施對安全和環境的危害辨識、風險評價,落實環境因素識別與評價控制程序、環境運行控制程序、環境監測與測量控制程序、危險源辨識與風險評價控制程序,職業健康安全管理方案控制程序、運行控制程序、監視和測量控制程序等,實現環保目標。

公司在產品、服務、運營方面對當前和未來的環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生方面的隱憂高度關注,已經采取持續改進措施,盡可能節省材料成本,杜絕環境污染現象的發生

7.4 回報社會

公司是我市產值超億元的重點企業之一,是東北地區潤滑油脂生產龍頭企業。從企業發展之初,高層領導就認識到企業的生存發展需要有一個和諧的社會環境、公共安全的人居環境。為此,公司確立了“打造百年海華,振興地方經濟,回報公眾社會”的公益事業目標,依據公司的發展方向和戰略重點,制訂了海華公司公益支持規劃(見表),確定地方經濟和行業發展、教育文化、政府、環境建設、慈善事業等五個方面作為公益事業重點支持方向。

     海華公司公益支持規劃

支持領域

支持目的

支持重點

支持方式

保證機制

地方經濟

行業發展

振興地方經濟

推動行業發展

 

擴大生產規模

行業活動

依法納稅

招商引資

創造就業機會

加強與政府溝通

依法依規

政府監督

協議承諾

教育文化

提升企業形象

吸引人才

希望工程

羅家小學

大屯中學

重點大學

校企共建

公司自2008年開始即在遼寧科技大學設立鞍山海華貧寒學子獎學金。

協議承諾

政府監督

基金會

政府

參與政府組織的各項活動

支持政府工作

義務參與政府組織的各種活動,積極參加各種會議,協助政府對外招商和對外宣傳工作。

公開承諾

積極參與

環境建設

創造優美人居環境

廠區周圍道路建設和周邊鄉村環境美化

村企共建

捐款捐物

公開承諾

積極踐行

慈善事業

回報社會

慈善捐款

基金會

希望工程

捐款捐物

公開承諾

組織捐款

政府社會監督

圖表 海華公司關鍵公益支持領域

公司高層領導以身作則,員工對各種賑災活動、愛心活動都踴躍參與,以實際行動回報國家和社會。每次公益活動,董事長、總經理都親自帶頭,多年來,海華公司共約投入500多萬元資助各種社會公益事業,支持了地方經濟和行業發展,扶持了教育文化事業、道路環境建設和社會主義新農村建設,得到了社會各界的充分肯定。

  

   

公司以誠信為本、植根中國、回報社會的經營理念,落實公司“顧客至上、品質一流、追求卓越、持續改進”質量管理要求,以工作質量的不斷提升來保證產品質量和服務質量,推進公司質量管理水平的不斷提高,推動公司實現向更加注重質量效益的發展方式轉變

質量管理是企業的軟實力,信用是企業的根本,也是制約企業發展的關鍵因素之一,沒有一勞永逸的質量,只有持續改進的質量管理,良好的信用需要卓越的質量支撐,需要優秀的服務維系,未來公司將以強烈的責任感和高度的使命感來扎實推進質量管理,穩固維系企業信用。以卓越的產品質量占領市場,以良好的信譽留住客戶,推進質量管理體系的持續改進和高效運行,全面強化全員維護名牌形象、打造產品精品的質量意識,將“質量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念內化于心,外化于行,不斷提高工作責任心和管控力度,為廣大客戶提供優質產品和服務,堅決履行企業的質量主體責任,以質量為基、信用為本,向質量要效益、促發展,真正達到誠信經營、不斷超越。

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